In diesem Artikel werfen wir einen Blick auf das Click-and-Collect-Geschäftsmodell und wie es auf Vermietungsunternehmen angewendet werden kann. Wir haben einen Click-and-Collect-Experten eingeladen, Teijo Taipale, den Gründer und Inhaber von Metripe - einer Click- & Collect-Plattform und einem Werkzeugverleih, um mehr über seine Erfahrungen und Tipps zur Gründung eines Click-and-Collect-Geschäfts zu erzählen.
→ Erfahre mehr in der Kundengeschichte von Metripe.
Was ist das Click-and-Collect-Geschäftsmodell?
Click and Collect ist allgemein als Omnichannel-Einzelhandelsstrategie bekannt, bei der die Kunden ein Produkt online kaufen oder reservieren und es an einem bestimmten Ort abholen. Die Flexibilität, die das Click-and-Collect-Geschäftsmodell bietet, ist jedoch eine einzigartige Chance für Verleihunternehmen.
Bevor wir ins Detail gehen, werfen wir einen Blick auf die drei wichtigsten Möglichkeiten, eine Click-and-Collect-Strategie umzusetzen:
Click-and-Collect im Laden
Hier kann der Kunde entweder ein Produkt kaufen und es an einem Ort seiner Wahl abholen oder bei der Abholung bezahlen. Obwohl der Kunde den Laden immer noch physisch besucht, vermeidet er es, im Laden herumzulaufen und in der Kassenschlange zu warten. Eine weitere Option ist ship-to-store, bei der sich Kunden Produkte, die an ihrem Standort nicht verfügbar sind, von einem anderen Standort oder einem Vertriebszentrum dorthin schicken lassen können.
Click-and-Collect im Laden ist die beliebteste Art der Abwicklung. Viele Rentle nutzen dieses Modell, obwohl sie als eher traditionelle Verleihunternehmen gelten: Indem sie Online-Buchungen und -Zahlungen im Voraus akzeptieren, können sie die Bestellungen für die Abholung durch die Kunden vorbereiten.
Ladenschließfächer
Ähnlich wie beim Click-and-Collect-Konzept bieten Ladengeschäfte Paketschließfächer an, aus denen die Kunden ihre Bestellungen abholen können. Der Unterschied zwischen diesen beiden Modellen besteht jedoch darin, dass kein physischer Kontakt zwischen dem Kunden und dem Mitarbeiter erforderlich ist. Anstatt sich für ihre Abholbestellung in eine Schlange einzureihen, erhalten die Kunden einen Schließfachcode, der ihr Produkt enthält.
Falls der Kunde das gekaufte Produkt zurückgeben muss, kann er entweder dasselbe Paketfach oder einen anderen Abgabestandort nutzen, an dem er das Produkt zurückgeben kann. In der Regel muss dazu die Rückgabe des Produkts registriert werden, woraufhin der Kunde einen Code für das Schließfach erhält, in dem er das Produkt abliefern kann.
Fernabholung
Bei dieser Form von Click and Collect werden verschiedene Filialen oder zum Beispiel Postämter als Abholstellen genutzt. Vielerorts gibt es in Lebensmittelgeschäften und Einkaufszentren Schließfächer für die Pakete. Anstatt in den Laden zu gehen, können die Kunden einen Abholort auswählen, an den das Produkt geliefert wird, und dann einen Code für das Schließfach eingeben. Diese Option bietet den meisten Komfort und die größte Flexibilität für den Kunden.
Metripe, gegründet 2020 in Tampere, Finnland, betreibt einen Werkzeugverleih, der auf dem Modell der Fernabholung basiert. Statt eines stationären Ladens betreiben sie mehrere Paketschließfächer in der Stadt, an denen die Kunden ihre gemieteten Werkzeuge jederzeit abholen und abgeben können. Nach der Auftragsbestätigung erhält der Kunde einen Code, mit dem er bei der Abholung und Rückgabe Zugang zum Paketfach erhält. Nach Abschluss der Ausleihe wird das Produkt überprüft und bei Bedarf gewartet, bevor es das nächste Mal abgeholt wird.
Wachstum des Click-and-Collect-Modells
Ziegelsteinbasierte Einzelhändler, die dieses Modell übernommen haben, verzeichnen steigende Umsätze, da immer mehr Kunden von der Bequemlichkeit und Schnelligkeit dieses Modells angezogen werden. Im Jahr 2018 gaben fast 82% der E-Commerce-Käufer/innen weltweit an, dass sie Artikel online bestellen, um sie im Laden abzuholen.
Natürlich hat die globale Pandemie die Art und Weise beeinflusst, wie Verbraucherinnen und Verbraucher einkaufen können, und auch die Präferenzen der Verbraucherinnen und Verbraucher hinsichtlich der Art und Weise, wie sie in Zukunft einkaufen wollen. Laut Shopify sind die Bestellungen für die lokale Lieferung in englischsprachigen Ländern im Jahr 2020 um 600% gestiegen. In diesem Zusammenhang bedeutet lokale Lieferung, dass ein Produkt an einen Kunden geliefert werden kann, der in einem bestimmten Gebiet wohnt - zum Beispiel in einem Umkreis von 10 km um den Standort des Geschäfts.
Eine Studie aus dem Jahr 2016, also noch vor den Einschränkungen durch die COVID-19, geht davon aus, dass bis zum Jahr 2025 10 % aller Verkäufe über Click & Collect abgewickelt werden. Gleichzeitig werden die Einkäufe in den Geschäften auf 60 % zurückgehen. Die Pandemie hat einen offensichtlichen und bedeutenden Einfluss auf Einkaufstrends und das Verbraucherverhalten, was es schwierig macht, ein genaues Wachstum von Click & Collect vorherzusagen. Es hat sich jedoch gezeigt, dass die Menschen auch dann, wenn das Einkaufen im Laden wieder sicher ist, die bequemere und zeitsparendere Option bevorzugen werden.
Click and Collect in der Vermietungsbranche
Während das Click-and-Collect-Modell in der Welt des Einzelhandels bekannt ist, ist es in der Vermietungsbranche noch recht ungewohnt. Laut Teijo wurde Metripe auf der Grundlage persönlicher Erfahrungen und einer Marktlücke gegründet. Zum Beispiel ist der Kauf von Elektrowerkzeugen für den einmaligen Gebrauch nicht nur teuer, sondern nimmt auch viel Platz in der Wohnung ein. Es gibt zwar Werkzeugverleihdienste, aber die richten sich in der Regel nicht an Privatpersonen, sondern an Bauunternehmen, die Geräte für größere Projekte vermieten müssen.
Das ist noch ein sehr neues und unterentwickeltes Geschäftsmodell in der Vermietungsbranche. So wie ich das sehe, gibt es eine Fülle von verschiedenen Dienstleistungen und Produkten, die in Zukunft auf der Grundlage dieses Modells angeboten werden können", kommentiert Teijo.
Vorteile eines Click-and-Collect-Geschäfts
Bevor man sich kopfüber in ein neues Geschäftsmodell stürzt, muss man sich natürlich darüber im Klaren sein, welche Vorteile es sowohl für das Unternehmen als auch für die Verbraucher/innen hat. Da die Verbraucherinnen und Verbraucher immer häufiger online einkaufen und mieten, erwarten sie von den Unternehmen, dass sie in der Lage sind, mitzuhalten und ihnen bequemere Optionen für ihre Einkäufe zu bieten. Glücklicherweise hat das Click-and-Collect-Modell sowohl für das Unternehmen als auch für die Verbraucher/innen Vorteile, von denen beide Seiten profitieren - sehen wir uns diese einmal an.
Keine Notwendigkeit für ein Ladengeschäft
Das Click-and-Collect-Modell ermöglicht es dem Verleihunternehmen, ohne ein Ladengeschäft zu arbeiten, wie es Metripe tut. So kannst du flexiblere Dienstleistungen anbieten, ohne an bestimmte Öffnungs- und Schließzeiten gebunden zu sein, und vermeidest gleichzeitig zusätzliche Kosten für die Anmietung einer Ladenfläche.
Angebot an mehreren Standorten
Wenn du Paketkästen an mehreren Standorten oder an einem zentralen, stark frequentierten Ort aufstellst, kannst du außerdem ein größeres Publikum ansprechen. Du befindest dich genau dort, wo deine Kunden dich brauchen, ohne dass sie zu dir kommen müssen. Es mag offensichtlich erscheinen, ist aber dennoch erwähnenswert: Wenn es einfach ist, mit dir Geschäfte zu machen, kommen mehr Kunden in dein Geschäft.
Mehr Flexibilität
Aus Sicht der Kunden ist das Mieten von Produkten mit einem Click-and-Collect-Modell viel bequemer und einfacher. Paketschließfächer in stark frequentierten Bereichen (z. B. in einem Einkaufszentrum oder einem Lebensmittelgeschäft) bedeuten, dass sie keinen Umweg in Kauf nehmen müssen, um zu einem bestimmten Ort zu gelangen. Tatsächlich 45% der Verbraucher, die Click-and-Collect-Dienste nutzen, wollen damit Zeit sparen, weil sie nicht im Laden einkaufen müssen.
Versandkosten
Ein weiterer großer Vorteil sowohl für das Unternehmen als auch für den Kunden sind die Versandgebühren. Abgesehen davon, dass du keine Versandkosten zahlen musst, hilft es auch, abgebrochene Warenkörbe zu vermeiden - laut einer Studie, die unter europäischen Verbraucherinnen und Verbrauchern durchgeführt wurde, verlassen 65% einen Checkout wegen hoher Versandkosten. Obwohl alle Branchen ihre Unterschiede haben, ist es sehr wahrscheinlich, dass das Angebot einer kostenlosen Alternative wie Click and Collect die Verkaufsleistung verbessert und die Zahl der abgebrochenen Warenkörbe verringert.
Kurz gesagt: Für die Kunden ist das Click-and-Collect-Modell zeitsparend, bequem, flexibel und leichter zugänglich. Das ist auch für die Unternehmen von Vorteil. Hier ist, was Teijo zu sagen hat:
Der größte Vorteil aus Sicht der Unternehmen ist die Tatsache, wie einfach es für die Kunden ist. Je einfacher du es dem Kunden machst, desto eher entscheidet er sich für dein Geschäft und nicht für ein anderes
Wie du mit einem Click-and-Collect-Vermietungsgeschäft anfängst
Click and Collect ist nicht nur etwas für große Einzelhändler. Obwohl es für viele Verleihunternehmen noch ein recht unerschlossenes Geschäftsmodell ist, zeigen Statistiken, dass dies auch die Zukunft des Verleihgeschäftsmodells sein könnte.
Wie wir bereits erwähnt haben, besteht das Hauptgeschäft von Metripe darin, das Paketschließfachnetzwerk für andere Verleihunternehmen anzubieten. Um mit gutem Beispiel voranzugehen und die Wirksamkeit dieses Modells zu beweisen, gründeten sie einen Werkzeugverleih. Metripe bietet jetzt Werkzeuge in 5 verschiedenen Parzellen in der Stadt an, in der sie tätig sind. Teijo gibt die besten Tipps und Ratschläge für den Einstieg in Click & Collect, basierend auf seinen Erfahrungen.
Inventar
Jedes Vermietungsunternehmen benötigt ein Inventar, das es vermietet. Unabhängig von der Branche und davon, ob du mit einem Ladengeschäft oder ausschließlich online arbeitest, gibt es bei Investitionen in den Warenbestand immer die gleichen Best Practices.
Wenn du dich entscheidest, was du kaufen willst, solltest du darauf achten, dass das Produkt, das du vermieten willst, eine lange Lebensdauer hat. Eine der besten Praktiken ist es, in Geräte zu investieren, die relativ leicht zu warten sind, und vor allem relativ leicht und günstig an Ersatzteile zu kommen.
→ Wie du die richtigen Produkte für dein Verleihgeschäft auswählst.
Paketschließfächer und Standort
Damit ein Click & Collect-Geschäft funktioniert, brauchst du ein Paketschließfach. Es gibt eine Reihe von Paketautomaten, aus denen du dir dein eigenes Schließfachsystem zusammenstellen kannst. Eine andere Möglichkeit ist die Anmietung einer ausgewählten Anzahl von Schließfächern in einem bereits bestehenden Postdienstleistungspunkt.
Wenn du dich entscheidest, in einen eigenen Paketautomaten zu investieren, musst du den Standort berücksichtigen, an dem du ihn aufstellen kannst. Wenn es sich um einen öffentlichen Raum handelt, wie z.B. ein Einkaufszentrum, werden höchstwahrscheinlich Mietgebühren für den Raum fällig. Wo auch immer du deinen Paketkasten aufstellst, es ist wichtig, dass der Standort für deine Kunden bequem ist.
Er [der Paketkasten] muss für die Kunden leicht zugänglich sein, vorzugsweise an einem Ort, an dem die Kunden regelmäßig ihre Besorgungen machen - also in Lebensmittelgeschäften, Einkaufszentren und so weiter.
Mietsoftware
Um einen Paketkasten zu betreiben, braucht es mehr als nur den Automaten. Außerdem brauchst du ein Tool oder eine Software, die alle mit der Vermietung zusammenhängenden Vorgänge abwickelt, vorzugsweise eine All-in-One-Lösung. Es gibt zwar eine große Anzahl von E-Commerce-Plattformen und Websites, aus denen du wählen kannst, aber die meisten sind auf die Bedürfnisse von Einzelhändlern zugeschnitten.
Du kannst immer Hersteller von Paketkästen finden - aber sie sind nicht mit einer Mietplattform ausgestattet. Du brauchst ein Tool, das sich in dein Paketfach integrieren lässt und sich um Aufgaben im Zusammenhang mit dem Bestand, den Abholcodes, der allgemeinen Kommunikation mit dem Kunden usw. kümmert.
→ Welches ist das Richtige für dein Unternehmen: ein Online-Buchungssystem oder eine Verleihsoftware?
Kommunikationstools
Die Kommunikation mit den Kunden ist immer wichtig, egal ob du im Einzelhandel oder in der Vermietungsbranche tätig bist. Bei Click & Collect wird die Bedeutung der Kommunikation jedoch noch stärker betont, da der Kunde nicht in der Lage ist, einen Laden zu besuchen und mit dem Personal zu sprechen.
Das bedeutet, dass du automatische E-Mails und Textnachrichten über die verschiedenen Schritte des Verleihvorgangs einrichten musst. Wenn du mit dem Laden in Kontakt treten willst, sollten die Kunden die Möglichkeit haben, dies zu tun - sei es per E-Mail oder sogar per Chat. Wenn du jedoch sicherstellst, dass du alle nötigen Informationen vor, während und nach dem Verleih zur Verfügung stellst, solltest du nicht mit dem Kunden in Kontakt treten müssen.
Heutzutage wollen die Verbraucherinnen und Verbraucher über alles Bescheid wissen, was passiert und wann es passiert. Ein Zeichen für ein erfolgreiches Kundenerlebnis ist, dass man nicht mit dem Kunden in Kontakt treten muss, was wiederum die Bedeutung einer gut durchdachten Botschaft unterstreicht.
→ Sieh dir die 9 Zaps an, die dir helfen, deine Mietverwaltung zu automatisieren.
Produktbeschreibungen
Neben den direkten Nachrichten an den Kunden ist eine weitere Form der Kommunikation, die nicht übersehen werden sollte, die Produktbeschreibung. Auch hier sollten die Informationen, die du auf deiner Website und in deinem Laden bereitstellst, den fehlenden physischen Kontakt mit dem Produkt selbst und die Kommunikation mit dem Ladenpersonal ausgleichen.
Detaillierte Produktbeschreibungen mit hochwertigen Bildern sorgen dafür, dass die Kunden wissen, welches Produkt sie erwarten können.
→ Hier erfährst du, wie du die perfekten Produktbeschreibungen schreibst.
Risikomanagement
Wenn du ein Click-and-Collect-Vermietungsgeschäft betreibst, besteht ein erhöhter Bedarf an Risikomanagement. Da sowohl das Inventar als auch der Paketkasten im Zentrum deines Geschäfts stehen, ist es wichtig, dass du das Risiko unerwünschter Zwischenfälle, die letztendlich zu finanziellen Verlusten führen können, minimierst.
Wartung
Für jedes Produkt in deinem Bestand gibt es einen Durchschnittswert, wie oft du es vermieten solltest, bevor es sich amortisiert, und einen Durchschnittswert, wie oft es benutzt werden kann, bevor es sich abnutzt.
Wenn du genügend Zeit für die Wartung deines Bestands aufbringst, kannst du sicherstellen, dass du das Beste aus deinen Produkten herausholst und ihren Lebenszeitwert erhöhst. Je länger du deine Produkte in gutem Zustand halten und sie vermieten kannst, desto geringer ist das Risiko, dass du das investierte Geld verlierst.
Das Beste aus deinem Bestand herauszuholen ist nicht der einzige Grund, warum du der Instandhaltung Priorität einräumen solltest. Je nach Art der Produkte, die du vermietest, musst du natürlich sicherstellen, dass sie noch brauchbar und nicht defekt sind. Wenn die Wartungszeiten übersprungen werden, steigt das Risiko, dass der Kunde ein defektes Produkt erhält, was ihm das gesamte Kundenerlebnis vermiesen kann.
Noch schlimmer ist es, wenn die Wartung nachlässig durchgeführt wird und der Kunde ein defektes Werkzeug in die Hand bekommt. Du willst doch nicht, dass deine Kunden wegen verpasster Wartungsarbeiten zu Schaden kommen.
Kautionen
Wie bei jedem Verleihgeschäft besteht auch hier das Risiko, dass das Produkt nicht zurückgegeben wird. Vor allem bei Click & Collect, wo der physische Kontakt zwischen dem Kunden und dem Unternehmen minimal ist, ist es wichtig, diese Art von Vorfällen zu verhindern. Die Pfandfunktion ist eine gute Möglichkeit, um sicherzustellen, dass dein Unternehmen keinen finanziellen Verlust durch fehlende oder beschädigte Produkte erleidet.
Wir hatten ein paar Vorfälle, bei denen das Produkt nie zurückgegeben wurde. Zum Glück hat die Pfandfunktion dieses Problem vollständig gelöst.
Zusammenfassung
Viele Einzelhändler haben bereits Click-and-Collect-Dienste eingeführt, und es wird erwartet, dass das Wachstum noch zunimmt. Genau wie im Einzelhandel ist die Zukunft des Verleihs zweifellos darin zu sehen, den Verbrauchern bequemere Optionen zu bieten, was für Verleihunternehmen aller Branchen und Größen von großem Vorteil wäre.
Obwohl das Click-and-Collect-Modell in der Verleihbranche noch relativ neu ist, erwarten wir, dass mehr Unternehmen wie Metripe dieses Modell nutzen werden. Wir hoffen, dass dies eine neue Sichtweise auf Click and Collect eröffnet und mehr von euch dazu inspiriert, dieses Modell zumindest zu testen.
Bildnachweis: Metripe
