Wir alle wissen, wann wir eine schlechte Erfahrung gemacht haben. Die meisten von uns können auch erkennen, ob eine Website, eine Webanwendung, eine Software oder ein Produkt ein gutes Nutzererlebnis bietet. Allerdings können nicht viele Menschen konkret beschreiben, was ein positives Nutzererlebnis so intuitiv und angenehm macht.
Und genau das macht das Nutzererlebnis zu einem so interessanten Thema. Eine großartige UX "funktioniert einfach", aber was sind die Gemeinsamkeiten zwischen den besten Websites und Nutzererfahrungen?
Nicht jeder muss ein UX-Spezialist sein, aber mit den Grundlagen der User Experience vertraut zu sein und sie zu verstehen, ist ein wertvoller Vorteil für jeden, der im E-Commerce tätig ist. Gleichzeitig erkennen wir an, dass UX-Design in verschiedenen Bereichen der Wirtschaft praktiziert wird. In diesem Artikel betrachten wir User Experience jedoch hauptsächlich aus der Perspektive des Webdesigns.
Was ist Benutzererfahrung?
User Experience (UX) ist so ziemlich genau das, wonach es sich anhört: was erleben Menschen, wenn sie mit einer Website, einer App, einer Software oder einem Produkt interagieren. Das Nutzererlebnis ist das Gefühl und die Wahrnehmung der Menschen während der Interaktion.
In einem ganzheitlichen Ansatz berücksichtigen UX-Designer die Person, das Gerät, den Moment, die ethnografische Umgebung, den physischen Raum sowie das menschliche Verhalten und die Psychologie. Dazu gehört auch, dass die Einstellungen, Emotionen, Motivationen, Fähigkeiten, Auslöser usw. der Nutzer/innen bei der Gestaltung von Nutzererlebnissen berücksichtigt werden.
Außerdem erkennt ein ganzheitliches User Experience Design an, dass sich das gesamte Erlebnis oft nicht auf digitale Schnittstellen beschränkt, sondern eine Mischung aus digitalen, stationären und zwischenmenschlichen Interaktionen ist. (Interaction Design Foundation)
UX-Fachleute versuchen, die Erfahrungen der Nutzer/innen zu beeinflussen, aber es wird immer Dinge geben, die außerhalb ihrer Kontrolle liegen. Das sollten wir im Hinterkopf behalten, wenn wir uns mit Themen beschäftigen, die wir beeinflussen können.
Elemente der Website-Benutzererfahrung
Peter Morville hat ein weit verbreitetes Rahmenwerk für die Benutzererfahrung geschaffen, das zu Recht darauf hinweist, dass die Benutzererfahrung kein eindimensionales Phänomen ist. Die folgenden Elemente können dich bei der Gestaltung und Optimierung deiner E-Commerce-Website unterstützen.
Nützlich
Nützlichkeit ist die Kombination aus Benutzerfreundlichkeit und Nutzen und bezieht sich auf die Relevanz einer Website für dein Publikum und die Fähigkeit, ihre Bedürfnisse zu erfüllen.
Hervorragende Benutzerfreundlichkeit ist sinnlos, wenn die Website nicht das bietet, was der Nutzer will. Es fehlt zum Beispiel ein bestimmtes Produkt. Wenn das Erreichen des gewünschten Ergebnisses zwar möglich ist, aber zu viel Aufwand erfordert, wird der Nutzer es nicht zum Kauf schaffen.
Um deine Website nützlichzu machen, fülle sie mit Inhalten und Produkten, die deine Kunden wollen, und mache sie einfach und angenehm zu benutzen.
Benutzerfreundlich
Die Definition stammt von Nielsen Norman Group: "Benutzerfreundlichkeit ist ein Qualitätsmerkmal , das bewertet, wie einfach Benutzeroberflächen zu bedienen sind."
Viele Faktoren machen die Benutzerfreundlichkeit einer Website aus. Vieles hängt von den Designelementen ab, die die Effizienz der Benutzerinteraktion beeinflussen, wie z. B. die Website-Navigation, die Website-Struktur und die Website-Leistung. Aber auch eine übersichtliche Benutzeroberfläche und das grafische Design wirken sich auf die Benutzerfreundlichkeit aus.
Und vergiss die Grundlagen nicht. Vergewissere dich, dass alle Links auf deiner Website funktionieren und die Benutzerfreundlichkeit gegeben ist.
Begehrenswert
Während sich der Löwenanteil des User Experience Designs auf die Effizienz der Benutzerinteraktion konzentriert, sollten wir den Wert der visuellen Designelemente wie Bild, Identität, Marke und andere Aspekte des emotionalen Designs nicht vernachlässigen.
Wenn Nutzer/innen deine Website optisch ansprechender finden als andere Websites, ist die Wahrscheinlichkeit größer, dass sie mit dir Geschäfte machen, wenn andere Aspekte des Nutzererlebnisses gleich sind.
Auffindbarkeit
Wenn sich die Nutzer/innen auf deiner Website verirren, werden sie sie wieder verlassen.
Die erste Regel im E-Commerce lautet: Wenn deine Kunden ein Produkt nicht finden können, können sie es auch nicht kaufen. Achte also darauf, dass das Navigationssystem deiner Website logisch aufgebaut ist und das Auffinden der richtigen Seiten einfach und mühelos macht.
Erfahre mehr über den Aufbau einer besseren Website-Navigation →
Barrierefrei
Indem du die Barrierefreiheit deiner Website verbesserst, stellst du sicher, dass du keine potenziellen Kunden verlierst und allen die gleiche Chance gibst, deine Website zu nutzen.
Barrierefreiheit ist ein wichtiger Aspekt bei der Gestaltung von Benutzeroberflächen. Um eine Website barrierefrei zu gestalten, berücksichtigt ein UX-Designer die Menschen, die eine Behinderung haben oder von einer Anpassung der Benutzeroberfläche an ihre Vorlieben profitieren würden (z. B. Sprache). Screenreader, eine Technologie, die Menschen mit Sehschwierigkeiten hilft, sind ein hervorragendes Beispiel für die Verbesserung der Barrierefreiheit einer Website.
Glaubwürdig
Ohne Vertrauen gibt es nichts. Menschen werden im Internet betrogen, was das Vertrauen in unbekannte Online-Shops untergräbt. Wenn du also nicht von diesem Misstrauen betroffen sein willst, solltest du damit beginnen, deine (aktualisierten) Kontaktdaten sichtbar zu machen und ein paar soziale Beweise (z. B. in Form von Kundenreferenzen) auf deine Website zu streuen.
Wertvoll
Warum sollten Nutzer auf deiner Website einkaufen, anstatt auf anderen Websites oder in deinem Ladengeschäft? Welchen Wert kannst du deinen Nutzern bieten, damit sie immer wieder zurückkommen?
Deine Website kann ein wertvolles Nutzererlebnis bieten, wenn sie deinen Nutzern zum Beispiel im Vergleich zum Besuch deines Ladengeschäfts Zeit spart. Du kannst den Wert noch steigern, indem du eine Lieferung am selben Tag anbietest, da die Nutzer die bestellten Produkte schneller erhalten.
Nutzererfahrung vs. Kundenerfahrung
Die Nutzererfahrung unterscheidet sich von der Kundenerfahrung (CX) in dem Sinne, dass die Nutzererfahrung im Zusammenhang mit einem bestimmten Produkt oder einer Dienstleistung betrachtet wird. Im Gegensatz dazu wird das Kundenerlebnis durch die Erfahrungen einer Person mit einer Marke in einem breiteren Kontext definiert. Im Grunde genommen kann die Nutzererfahrung als Teil der Kundenerfahrung gesehen werden.
Während zum Beispiel eine gute Website UX ein schnelles Auffinden von Informationen auf einer Website ermöglicht, sorgt eine gute CX für positive Gefühle über die Gesamterfahrung mit dem Unternehmen.
Was ist UX-Design?
Beim UX-Design geht es darum, herauszufinden, was deine Kunden brauchen, und den besten und effizientesten Weg zu finden, es ihnen zu geben. Zu den Aufgaben des UX-Designs gehören z. B. die Untersuchung des Nutzerverhaltens, die Erstellung von Drahtmodellen für die Struktur der Website und die Suche nach besseren Möglichkeiten, Informationen über Text, Bild, Video oder andere Mittel zu vermitteln.
Alles, was mit User Experience zu tun hat, beginnt mit den Menschen. Eine Möglichkeit, etwas über die Bedürfnisse und Vorlieben der Nutzer zu erfahren, ist die Nutzerforschung. Auf der Grundlage von Nutzerforschung versuchen UX-Designer/innen, ein tiefes Verständnis für die Nutzer/innen zu erlangen, was während des gesamten Prozesses hilfreich ist.
User Interface Design als Teil des UX-Designs
Eine häufige Frage für Nicht-UX-Experten ist der Unterschied zwischen UX- und UI-Design.
Kurz gesagt: UX-Design konzentriert sich auf die gesamte User Journey, um ein bestimmtes Problem zu lösen. Ein großer Teil dieser UX-Arbeit besteht darin, die Bedürfnisse, Ziele und Vorlieben der Nutzer durch Nutzerforschung zu verstehen. Auf der Grundlage des Verständnisses des typischen Kunden entwerfen UX-Designer/innen mögliche User Journeys und Informationsarchitekturen.
Das UI-Design hingegen konzentriert sich darauf, Wireframe-Modelle durch einzelne Bildschirme, Grafikdesign und andere Designelemente zum Leben zu erwecken, mit denen die Nutzer bei der Interaktion zwischen Mensch und Computer konfrontiert werden. Beim UI-Design geht es aber nicht nur um das visuelle Design. UI-Designer/innen spielen eine wichtige Rolle dabei, Websites benutzbar und zugänglich für alle zu machen.
UI-Designer/innen können zum Beispiel Farbkombinationen wählen, die die Lesbarkeit von Text verbessern und für Farbenblinde geeignet sind, oder eine Schriftart wählen, die den Nutzer/innen hilft, Websites zu überfliegen und Informationen schneller zu finden. Diese und andere Designentscheidungen spielen eine entscheidende Rolle dabei, wie das gesamte Nutzererlebnis aussehen wird.
Sowohl UX- als auch UI-Design sind notwendig, um das bestmögliche Nutzererlebnis zu schaffen. Sie ergänzen sich gegenseitig, und nur wenn beide Aspekte stimmen, kannst du einen Wettbewerbsvorteil erzielen.
Ein Ferrari ist kein Ferrari ohne Motor, aber auch nicht ohne das Aussehen.
Was macht ein großartiges Nutzererlebnis aus?
Es gibt keine einfache Antwort darauf, was ein großartiges Nutzererlebnis ausmacht, denn Gefühle und Wahrnehmungen, wie Menschen deine Website erleben, sind immer subjektiv. Doch wie wir gelernt haben, sind die Attribute, die das Nutzererlebnis ausmachen, objektiv. Da du es nicht allen recht machen kannst, ist es wichtig zu verstehen, was deine Zielgruppe bei der Interaktion mit deiner Website erleben möchte.
Außerdem hat die Art der Website einen großen Einfluss darauf, wie wir ein gutes Nutzererlebnis wahrnehmen. Auf manchen Websites genießen wir es, hin und her zu blättern und uns Zeit zu nehmen, den Inhalt zu erkunden. Einem Kamerabegeisterten wie mir macht es zum Beispiel großen Spaß, verschiedene Objektive zu betrachten und ihre Eigenschaften zu vergleichen, auch wenn ich nicht vorhabe, etwas zu kaufen.
Wenn jemand hingegen eine Kinokarte online kaufen möchte, bietet ein einfacheres Nutzererlebnis wahrscheinlich mehr Spaß. Es hängt alles vom Kontext und dem Verständnis des Nutzerverhaltens ab.
Im Allgemeinen ist ein großartiges Nutzererlebnis einfach zu verstehen und intuitiv. Alles beginnt mit einem tiefen Verständnis für deine Kunden. Was wollen sie erreichen, wenn sie mit deinem Unternehmen interagieren?
Wenn das klar ist, ist es viel einfacher, das Benutzererlebnis zu gestalten und die Geschäftsziele für deine Website zu definieren.
Was eine gute E-Commerce-Website ausmacht →
Die Ziele des UX-Designs
Zuvor haben wir die sieben UX-Design-Elemente vorgestellt. Wenn du dich dem Nutzererlebnis durch diese sieben Elemente näherst, hast du einen guten Ausgangspunkt, um eine großartige Website zu erstellen. Aber warum verbringen wir so viel Zeit damit, unsere Websites zu verbessern? Als Nächstes werfen wir einen Blick auf die Ziele des UX-Designs.
Den Nutzern helfen, das zu bekommen, was sie brauchen
Wenn du die Designprinzipien auf den Punkt bringst, hoffst du, mehr von dem zu tun, was deine Kunden wollen und brauchen, und weniger von dem, was sie nicht brauchen. Das Hauptziel des UX-Designs ist es, die Nutzer besser zu verstehen.
Arbeitsbelastung entfernen
Don't make me think - Steve Krug
Wie Steve Krugs Klassiker schon auf seinem Cover sagt, sind die Menschen faul und denken nicht gerne. Deshalb sollten UX-Designer/innen darauf achten, das Nutzererlebnis so effizient und einfach wie möglich zu gestalten.
Es soll Spaß machen
Wenn deine Nutzerinnen und Nutzer Spaß bei der Interaktion mit deiner Website haben, ist die Wahrscheinlichkeit größer, dass sie das Nutzererlebnis genießen. Es gibt viele Möglichkeiten, das Nutzererlebnis zu verbessern, z. B. durch lebendige Produktbeschreibungen, schöne Bilder, Gamification-Elemente und so weiter.
Mach es klebrig
In der heutigen wettbewerbsintensiven E-Commerce-Landschaft, in der es den Verbrauchern nicht an Optionen mangelt, ist es extrem schwierig, Klebrigkeit zu erreichen. Aber rate mal, was deine beste Chance ist, es zu erreichen. Richtig - es geht um das exzellente Nutzererlebnis während der gesamten User Journey.
Bring die Leute dazu, es weiterzugeben
Deine Marke ist das, was andere Leute über dich sagen, wenn du nicht im Raum bist - Jeff Bezos
Mundpropaganda ist vielleicht die effektivste Form des Marketings. Unternehmen, denen es gelingt, die Macht ihrer Nutzer/innen als ihre Förderer zu nutzen, öffnen den Sesam für Wachstum.
Zusammen mit der Marketingabteilung besteht das ultimative Ziel des UX-Designs also darin, die Menschen dazu zu bringen, laut zu sagen , dass ihre Nutzererfahrung mit deinem Unternehmen nicht von dieser Welt war.
Wie kann die Verbesserung der Benutzerfreundlichkeit dazu beitragen, deine Unternehmensziele zu erreichen?
Gutes Design ist ein gutes Geschäft - Thomas J. Watson
Es ist kein Geheimnis, dass Unternehmen, die in UX-Design investieren, ihre Ziele häufiger erreichen und übertreffen. Die Rechnung ist einfach: Ein gutes Nutzererlebnis macht deine Kunden zufriedener, und zufriedene Kunden bedeuten in der Regel bessere Geschäfte.
Ein gutes Nutzererlebnis verbessert die Kundenzufriedenheit
Wenn du im Internet surfst, wirst du natürlich eher von Websites angezogen, die ein positives Nutzererlebnis bieten. Jeder, der online einkauft, kann zum Beispiel nachvollziehen, wie schwierig es ist, die richtige Größe zu finden. Es ist ziemlich offensichtlich, dass das Wissen um die Größe, die du bestellst, das Kundenerlebnis und die Kundenzufriedenheit verbessert.
UX-Designer, die diesen Kundenschmerz erkannt haben, haben Lösungen entwickelt, um diesen Nachteil des Online-Shoppings zu beheben. Ein kleiner Hinweis: "Unser Model ist 1,80 m groß und trägt Größe Large" neben den Produktbildern kann schon ausreichen. Aber wenn das nicht reicht, wurde ein Unternehmen namens Fit Analytics gegründet, um das Größenproblem zu lösen und der Welt des E-Commerce zu helfen, ein besseres Nutzererlebnis zu bieten, indem es Kunden mit Kleidung in Verbindung bringt, die ihnen gefällt.
Längere Kundenbeziehungen
Es braucht Zeit, um langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen. Wenn wir jedoch davon ausgehen, dass das Pareto-Prinzip gilt, dass 20 % deiner Kunden 80 % deines Umsatzes erwirtschaften, sollte die Kundentreue deine oberste Priorität sein.
Menschen suchen nicht gerne nach Informationen. Wenn sie also einmal eine Lösung gefunden haben, die für sie funktioniert, werden sie immer wieder darauf zurückkommen. Zufriedene Kunden werden zu treuen Kunden, die immer wieder auf deine Website zurückkehren, wenn sie eine Lösung brauchen, von der sie wissen, dass du sie bieten kannst.
Bessere Konversionsraten
Obwohl UX-Designer/innen die verschiedenen Berührungspunkte eines Unternehmens aus der Kundenperspektive betrachten, werden sie immer von einem klaren Geschäftsziel geleitet. Eines der häufigsten Ziele ist es, die Website Konversionsraten zu verbessern.
Wenn die Website alles hat, was ein gutes Nutzererlebnis ausmacht, und es für die Kunden einfach ist, ihre Probleme zu lösen, sind sie natürlich eher bereit, mit dir Geschäfte zu machen. Tatsächlich ist 400% wahrscheinlicher.
Die gerechteste Form der Suchmaschinenoptimierung
Es gibt so viele Möglichkeiten, deine Website für Suchmaschinen zu optimieren. Einige davon bringen dem Endnutzer mehr Nutzen als andere. Die Verbesserung der Benutzerfreundlichkeit deiner Website ist jedoch die am meisten geschätzte SEO-Taktik, sowohl für Suchmaschinenroboter als auch für echte Website-Besucher.
Du könntest etwas lernen
Ein nutzerzentrierter Designansatz kann dir einiges über deine Kunden beibringen. Die Art und Weise, wie sie denken und deine Produkte und Dienstleistungen konsumieren wollen. Zu wissen, was deine Kunden wollen, und ihre Bedürfnisse besser und vor der Konkurrenz zu erfüllen, hilft dir, den Markt zu gewinnen.
Bessere Kapitalrendite und höhere Einnahmen
Wenn du alle oben genannten Vorteile zusammenzählst, wird klar, dass sich eine Investition in die Nutzererfahrung mit Sicherheit auszahlt. Laut einer Studie von Forrester haben erfahrungsorientierte Unternehmen eine bessere Markenbekanntheit, eine bessere Rendite bei den Werbeausgaben, niedrigere Kosten für die Kundenakquise, einen höheren durchschnittlichen Bestellwert, mehr wiederkehrende Besucher und die Liste geht weiter.
Fazit
Es gibt keinen Grund, lange Schlussfolgerungen zu schreiben, denn die Quintessenz ist:
Schaffe bessere Nutzererlebnisse für deine Kunden, und dein Unternehmen wird besser.
Und gib dich nicht mit einmaligen Erfolgen zufrieden. Bei der Verbesserung des Nutzererlebnisses geht es darum, ständig Neues über deine Kunden zu lernen und die Customer Journey im Laufe der Zeit zu optimieren.
