Wir haben in unseren letzten Blogbeiträgen und in unserem E-Book viele verschiedene Aspekte des E-Commerce für Vermietungsgeschäfte behandelt, aber nie wirklich erklärt, warum sich der E-Commerce für Vermietungsgeschäfte von vom traditionellen Einzelhandel unterscheidet.
Durch den ständigen Austausch mit unseren Kunden und die Beobachtung des Verbraucherverhaltens haben wir gelernt, dass der Betrieb von E-Commerce-Vermietungen neben dem stationären Handel ohne ein geeignetes System zu einem ziemlichen Problem werden kann.
Dieser Artikel erklärt die Unterschiede im E-Commerce zwischen Verleih- und Einzelhandelsgeschäften, sowohl aus der Sicht der Verbraucher als auch aus der der Geschäfte. Beginnen wir mit einem Blick auf die Verbraucherperspektive.
Verbraucherperspektive
Im Marketing und in der Verbraucherforschung wird die Customer Journey oft in fünf Phasen unterteilt. Diese Phasen gelten sowohl für das Mieten als auch für das Kaufen. Der Unterschied liegt darin, was in jeder dieser Phasen passiert.
Bedürfniserkennung
Die Customer Journey beginnt immer mit dem Erkennen des Bedürfnisses. Manchmal entsteht das Bedürfnis eher intuitiv, während zu anderen Zeiten der Bedarf eher überlegt und rationalisiert sein kann. Je teurer die Anschaffung ist, desto mehr Rationalisierung findet in der Regel in dieser Phase statt.
- Der Bedarf an Mietdienstleistungen ist oft vorübergehend und an bestimmte Daten und Zeiten gebunden.
- In der Regel ist die Motivation für das Mieten, etwas zu erleben (Freizeitgestaltung) oder etwas zu erledigen (Nützlichkeit).
- Der Verbraucher erkennt, dass das Bedürfnis vorübergehend ist, und ist daher bereit, für den Zugang zu zahlen, anstatt für den Besitz.
Informationssuche und Bewertung von Alternativen
Die Phase der Informationssuche und die Erfahrungen auf der Website unterscheiden sich nicht wesentlich zwischen dem Mieten und dem Verkaufen. Sobald ein Kunde den Bedarf erkannt hat, durchsucht er das Internet nach Alternativen und wählt die Website aus, die den auftretenden Bedarf am besten erfüllt.
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Es gibt keinen großen Unterschied zwischen Vermietung und Einzelhandel.
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Die Unternehmen und Websites, die die Nachfrage am besten befriedigen und das Angebot am klarsten kommunizieren können, werden höchstwahrscheinlich sowohl im Verleih- als auch im Einzelhandelsbereich erfolgreich sein.
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Eine starke Marke und soziale Anerkennung kommen dem Unternehmen zugute.
Kaufentscheidung
Mehrere Faktoren führen zu der endgültigen Entscheidung, die ein Verbraucher letztendlich trifft. Die Kombination aus Produkt- und Serviceangebot, Preis und Bequemlichkeit reicht in den meisten Fällen aus, um einen Kunden zu überzeugen, eine Entscheidung zu treffen.
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Beim Mieten legen die Kunden mehr Wert auf den Standort und das Serviceangebot als auf den Preis, wenn sie eine Kaufentscheidung treffen.
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Da das Mieten zeitlich gebunden ist, bietet die Möglichkeit, die Verfügbarkeit der Ausrüstung zu bestimmten Terminen und Zeiten virtuell zu bestätigen, eine zusätzliche Sicherheit, die von den Kunden oft erwartet wird. Allein die Gewissheit kann einen Kunden dazu bringen, den Kauf abzuschließen.
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Zusätzliche Dienstleistungen, wie geführte Touren und Unterricht, erhöhen den Wert des Kundenerlebnisses beim Verleih und helfen ihm, das Beste aus seiner Leihausrüstung herauszuholen. Im Einzelhandel spielen diese Dienste eine geringere Rolle.
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Sowohl im Einzelhandel als auch in der Vermietung sind das Website-Erlebnis und die Einfachheit des Kaufs gemeinsame Faktoren für erfolgreiche E-Commerce-Websites.
Shop-Perspektive
Auch wenn es aus Sicht der Verbraucher/innen einige Unterschiede zwischen Mieten und Kaufen gibt, liegen die größten Unterschiede darin, wie Miet- und Einzelhandelsgeschäfte ihren Betrieb hinter den Kulissen führen.
Im schlimmsten Fall haben einige Unternehmen die Onlinebuchungen ganz aufgegeben, weil sie zu viel Ärger verursachen. Entweder ist die verwendete Software nicht für die Aufgaben geeignet, die der Verleih erfordert, oder der Back-Office-Betrieb ist nicht so geplant, dass er sowohl Walk-in als auch Online-Kunden unterstützt.
In jedem Fall laufen diese Unternehmen Gefahr, Umsätze an ihre Konkurrenten zu verlieren, die eine Online-Buchung als Option anbieten, weil die modernen Verbraucher ihre Leihausrüstung lieber online buchen.
Mit richtigen Systemen meinen wir eine Verleihsoftware und einige spezifische Back-Office-Implementierungen, die das Leben im Back-Office erheblich erleichtern.
Rückgabe von Produkten und Wartungszeiten
Der erste Unterschied ist, wie sich die zweiseitige Ausrichtung der Mietgeräte auf die Verwaltung des Betriebs auswirkt.
Wenn du Geräte vermietest, musst du sie zurückgeben, sobald der Mietvertrag beendet ist. Im Einzelhandel ist das Gegenteil der Fall, und die Rückgabe der verkauften Artikel ist schlecht fürs Geschäft. Durch die wechselseitige Bewegung der Geräte wird die Bestandsverwaltung und -planung noch komplexer, was Lösungen, die für den Einzelhandel entwickelt wurden, nicht bewältigen können.
Selbst bei einer kleinen Geräteflotte kann eine Verleihsoftware die Bestandsverwaltung erheblich vereinfachen, indem sie die Verfügbarkeit automatisch anhand der Starts und Rückgaben der Leihgeräte und anderer vorübergehender Ausfälle, z. B. während der Wartung der Geräte, errechnet.
Wenn eine Software die verfügbaren Geräte automatisch erfasst, anstatt dass ein Angestellter alles manuell berechnet, kann eine erhebliche Zeitersparnis erzielt werden.
Mieten ist an eine bestimmte Zeit und ein bestimmtes Datum gebunden
Der zweite Unterschied besteht darin, dass Mieten aus Sicht des Kunden eher an einen bestimmten Zeitpunkt gebunden ist als Kaufen.
Lass uns das an einem Beispiel verdeutlichen:
Du hast vereinbart, am nächsten Sonntag mit deinen Freunden Mountainbike zu fahren. Du hast kein eigenes Fahrrad und willst dir nicht extra ein neues kaufen, nur um es zu fahren. Wahrscheinlich willst du sicher sein, dass am Sonntag ein Leihfahrrad in der Verleihstation auf dich wartet - und nicht am Montag, Dienstag oder an einem anderen Tag. Im Vergleich zum Einzelhandel spielt es meistens keine große Rolle, ob der Kauf in zwei, drei oder vier Tagen geliefert wird.
Was bedeutet das aus Sicht des Verleihers?
Um Konflikte mit Doppelbuchungen zu vermeiden und dem Kunden die Verfügbarkeit der Ausrüstung bestätigen zu können, muss ein Verleih die Echtzeitverfügbarkeit der Ausrüstung kennen.
Eine gängige Methode, um Doppelbuchungen zu vermeiden, besteht darin, Buchungsanfragen über Online-Formulare, direkt per E-Mail oder telefonisch entgegenzunehmen. Diese Lösung ist jedoch suboptimal, denn um diese Buchungen zu bestätigen, muss ein Mitarbeiter den Reservierungskalender durchgehen, ihn mit dem Bestandsstatus abgleichen und jede Anfrage manuell beantworten. Der Prozess ist sehr zeitaufwändig, wenn alles automatisiert ist. Außerdem bekommt der Kunde nicht sofort eine Antwort.
Eine Software, die die Verfügbarkeit automatisch berechnet und Buchungen sperrt, wenn der Bestand an einem bestimmten Datum begrenzt ist, ist ein großer Vorteil und eine große Erleichterung für die Mitarbeiter des Ladens. Außerdem bietet es ein besseres und schnelleres Kundenerlebnis.
Tipp: Die Anzeige der begrenzten Verfügbarkeit von Waren auf der Website ist eine gängige Taktik vieler E-Commerce-Unternehmen. Das Aufzeigen der Begrenztheit einer Ressource schafft ein Gefühl der Dringlichkeit für die Kunden, was die Konversionsrate beim Checkout verbessert.
Gleiches Inventar für Online- und stationäre Vermietungen
Üblicherweise haben Vermietungsunternehmen ihr Inventar zusammen mit ihren Ladenstandorten gelagert, weil die eigentliche Vermietung an einen bestimmten Ort gebunden ist. Skiläden befinden sich dort, wo es Berge gibt, Surfshops dort, wo es Wellen gibt, und so weiter.
Im Einzelhandel neigen vor allem größere Unternehmen dazu, ihr Inventar für E-Commerce und Ladengeschäft getrennt zu lagern, weil die Miete für Einzelhandelsflächen deutlich teurer ist als die Miete für ein Lagergebäude am Stadtrand. Es wäre also eine schlechte Nutzung des Platzes - und des Geldes -, wenn man jeden Quadratmeter der Verkaufsfläche als Lagerraum nutzen würde.
Was bedeutet das aus Sicht des Vermieters?
Aus betrieblicher Sicht ist es auch einfacher, getrennte Bestände für den Online- und Offline-Verkauf zu führen. In vielen Fällen ist das für Vermietungsgeschäfte aufgrund der bereits erwähnten Bindung an einen bestimmten Standort jedoch nicht möglich. Um die Bedürfnisse von Online- und Offline-Verkäufen mit einem einzigen Bestand zu unterstützen, brauchst du Software-Hilfe - oder mehr Stunden an deinem Tag.
Verleihshops mit sowohl Online- als auch Laufkundschaft sollten darauf achten, dass die Software bei der Berechnung der Bestandsverfügbarkeit sowohl Online- als auch Laufkundschaft berücksichtigt.
Gleicher Abholort für Online- und Laufkundschaft
Beim Online-Einkauf wird der Einkauf in der Regel an die Heimatadresse des Kunden oder an den nächstgelegenen Abholort geliefert. Abholungen in den Geschäften gibt es zwar, aber sie sind relativ selten.
Im Verleihgeschäft ist die Abholung im Laden die häufigste Art der Übergabe der Ausrüstung an die Kunden, während ein kleiner Teil der Online-Buchungen an die Kunden geliefert wird.
Was bedeutet das aus Sicht der Verleihfirma?
Um die Abholung der Ausrüstung so reibungslos wie möglich zu gestalten, wird Verleihern mit einem hohen Aufkommen an Online- und Laufkundschaft empfohlen, ihren Prozess für die Abholung im Laden zu entwickeln. Achte auf die folgenden Punkte:
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Sammle die notwendigen Informationen im Voraus. Zum Beispiel müssen die DIN-Werte der Skier auf der Grundlage der Maße und der Erfahrung des Kunden angepasst werden.
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Walk-in-Kunden zum Check-in und Online-Kunden zur Abholung der Ausrüstung leiten (um unnötige Warteschlangen zu vermeiden)
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Die Ausrüstung im Voraus vorbereiten, die Ausrüstung richtig markieren und Anweisungen für den Start, die Nutzung und die Rückgabe geben. Wenn die Ausrüstung zum Beispiel vorbereitet, aber verschlossen ist, biete dem Kunden eine Methode an, um die Ausrüstung in Betrieb zu nehmen.
Spezifische Anforderungen an die Zahlungstechnologie
Wenn Verbraucher/innen online einkaufen, erfolgt der Checkout oft mit einer einfachen Kreditkartenzahlung, PayPal oder einer Banküberweisung. Es geht einfach darum, das Geld vom Käufer zum Verkäufer zu transferieren. Im Verleihgeschäft spielt das Risikomanagement eine noch wichtigere Rolle.
Da die Kunden nur für den vorübergehenden Zugang zu den Geräten bezahlen und nicht für das Eigentum an den Geräten, ist es wichtig, dass es Methoden gibt, um das Risiko von beschädigten oder verlorenen Geräten zu managen. Schließlich ist die Mietausrüstung das wertvollste Gut des Verleihers, und jede beschädigte oder verlorene Ausrüstung bedeutet einen direkten finanziellen Verlust für das Unternehmen.
Ein Mietvertrag verpflichtet den Kunden natürlich dazu, gut auf die Ausrüstung aufzupassen, aber manchmal reicht das nicht aus. Ein moderner Weg, das finanzielle Risiko für beschädigte und verlorene Ausrüstung zu managen, sind Kautionen und Nachgebühren. Durch die Speicherung des Kreditkarten-Tokens können Verleihfirmen zum Kauf zurückkehren und eine faire Entschädigung für die beschädigte oder verlorene Ausrüstung verlangen.
